shidnyj

    Покинутий кошик – як повертати покупців

    Уявіть ситуацію: ви використали гроші та час на залучення клієнтів, заплатили за рекламу, підготовили спеціальні пропозиції, оптимізували сайт під SEO. Далі клієнт заходить в інтернет-магазин, вибирає товар і хочете його купити. Здавалось б, можна підраховувати прибутки, але ні. Користувач додає потрібний товар в кошик, і кидає його, не оформивши покупку.
    Чому він так вчинив, чим це загрожує інтернет-магазину і як повернути покупця назад? Розбираємо по порядку.

    За даними досліджень маркетингових компаній SaleCycle і Listrak, від 70 до 80% кошиків в інтернет-магазинах виявляються покинуті.

    Чому кидають кошики з підібраними товарами?

    Причини покинутих кошиків можна розділити на дві групи:

    • Незалежні від вас. Сюди відносяться причини, на які не можна вплинути: клієнт спочатку зайшов без наміру купити, бажаючи просто дізнатися характеристики виробу, а в кошик додав випадково або для зручності перегляду.
    • Надаються впливу. Ці причини можна виправити, зробивши сайт більш зручним і привабливим, спростивши процес оплати і переконавши в своїй надійності.

    З причинами з першої групи нічого не поробиш, істотна частина доданих товарів так і не буде куплена – доведеться змиритися. Зате причини з другої групи можна і потрібно виправляти. Здавалося б, не захотіла людина купувати річ – не страшно. Неприємно, але не критично, інтернет-магазин не зазнає збитків. Але ситуація серйозніша: ви вже витратили ресурси, щоб довести клієнта до вибору товару, і розлучатися, коли він захотів зробити покупку, буде збитково. Витрачені ресурси виявляться викинутими на вітер. Так ви втрачаєте гроші. Але ситуація не безвихідна: такого клієнта можна повернути в магазин.

    Як повернути користувача до кинутого кошика?

    Щоб повернути покупця і переконати завершити покупку, використовують цілий ряд інструментів і прийомів.

    За допомогою маркетингових інструментів повертають до 30% клієнтів, які кинули свої кошики.

    Більшість цих інструментів спрямовані на поліпшення юзабіліті інтернет-магазину, на комунікацію з користувачем і розсилку листів з нагадуванням про залишені покупках. Вони дозволяють аналізувати причини покинутих кошиків, усувати їх і повертати клієнтів. Але для початку можна провести і самостійний аналіз.

    Аналізуємо зручність покупки товару на сайті

    Якщо в інтернет-магазині незручно купувати, великої кількості покинутих кошиків користувачів не уникнути. Але як дізнатися, зручно користувачеві чи ні?

    Магазин взагалі працює?

    Почнемо з першого етапу: що відбувається, коли покупець натискає кнопку “Додати в кошик”? Користувачеві важливо бачити, що його дія мала сенс, і функція спрацювала. Якщо він це зрозумів – все ок, рухаємося далі.

    Мало інформації про товар

    У користувача повинен бути повний обсяг інформації про те, що він купує. Йому може сподобатися ціна, він додасть собі товар, але потім засумнівається. Не знайшовши докладних характеристик, які розвіяли б сумніви, піде на інший сайт. Щоб цього не сталося, докладно заповнюйте опис позицій, додавайте ілюстрації, огляди, інструкції та відгуки.

    Покинутий кошик: може, його просто не бачать?

    У дизайні інтернет-магазинів є кілька неписаних правил: яскрава і помітна кнопка “Купити”, рядок пошуку у верхній частині сторінки і т. п. До таких правил відноситься і розташування кошика. Щоб він не виявився покинутим, користувач повинен легко його знаходити. Звичніше всього, щоб цей елемент був в правому верхньому кутку сторінки. А якщо виділити його контрастними кольорами і відобразити кількість доданих товарів, тоді шанси, що користувач кине кошик, не помітивши його, знизяться до мінімуму. Як зробити дизайн сайту зручним читайте тут.

    Це точно те, що я вибрав?

    Покупець хоче бути впевнений, що в процесі оформлення покупки не відбулося помилки, і він оплачує саме те, що вибрав. Що замість чорного айфона він не купить золотий, замість карти пам’яті microSD він ненавмисно не додав miniSD. Тому основні характеристики виробу потрібно дублювати і в кошику. Після додавання товару користувач може ще довго перебувати на сайті і за цей час призабути, що саме він вибрав. Тому ваша задача – нагадати про це, і однієї назви буде недостатньо. Ще дозвольте користувачеві видаляти з кошика покупки, коригувати їх кількість і характеристики (наприклад, колір, розмір), щоб йому не довелося кожен раз повертатися до сторінки товару.

    Способи оплати, умови доставки

    Клієнту важливо відразу зрозуміти, коли йому доставлять замовлення і в скільки це обійдеться. Якщо цю інформацію від нього приховують до останнього, він стає підозрілим і втрачає довіру до магазину.

    За даними Ecommerce Illustrated, 37% покупців не завершують покупку через те,що інформація про доставку вказана тільки на пізніх етапах оплати.

    Важливим фактором профілактики кинутих кошиків є різноманітність способів оплати. Хтось звик платити банківською картою, інші довіряють тільки PayPal, треті – по-старому платять готівкою. Чим більше способів оплати у вас на сайті, тим менше бажання клієнта піти, не завершивши замовлення.

    Занадто складно оплачувати

    А тепер до головного – процес оплати. Користувачеві має бути зручно і легко віддавати гроші в вашому інтернет-магазині. Чим довше затягується цей процес, тим менше прагнення покупця оформити замовлення до кінця. Важливо скоротити кількість етапів оформлення замовлення до необхідного мінімуму, який буде інтуїтивно зрозумілий покупцеві. Допоможе в цьому лінійна послідовності оплати. Її принцип полягає в тому, що користувач послідовно проходить чотири етапи: 1. Підтвердження вибору. 2. Введення своїх даних. 3. Вибір умов доставки. 4. Оплата.
    Важливо, щоб в цю послідовність не вклинювались додаткові етапи: реєстрація, форми збору даних, опитування і т. д. – це відлякає покупця. Ще краще якщо ви візуально покажете людині послідовність його дій, наприклад, пронумеруєте ці кроки і будете повідомляти йому, на якому етапі він знаходиться. В середньому, не рекомендується розбивати процес оплати більш ніж на п’ять етапів, щоб не знизити конверсію інтернет-магазину.

    Витрачати час ще й на реєстрацію?

    Реєстрація користувача на сайті корисна – ви отримуєте дані клієнта, можете стежити за його уподобаннями, відправляти листи, підбирати індивідуальні пропозиції, нагадувати про себе. Але заклик зареєструватися під час оформлення замовлення дратує і часто веде до покинутого кошика. І так потрібно вибрати товар, умови доставки, оплатити, а тут ціла сторінка з безліччю обов’язкових полів для заповнення. А потім ще й переходити в поштову скриньку, шукати лист від магазину, щоб підтвердити реєстрацію – взагалі забудеш, за чим прийшов. Це відлякує і демотивує.
    Краще, щоб обов’язкової реєстрації не було, але якщо зовсім її прибирати не хочеться, ось два варіанти, як зробити її менш нав’язливою:

    • Спростіть реєстрацію. Нехай користувач введе тільки ім’я, пошту і пароль, без всяких підтверджень – це залиште на потім. Альтернатива – реєстрація за допомогою соцмереж.
    • Дайте вибір – наприклад, яскрава кнопка “Зареєструватися” і менш помітна “Оформити без реєстрації”. Ті, хто поспішають, помітять кнопку, а решта зареєструються.

    Нагадуємо користувачеві про кинутий кошик

    Спробувати повернути покупця можна, якщо ви знаєте його контакти: найкраще підійде email і телефон. Якщо людина зареєструвалася або просто дійшла до етапу оформлення замовлення, вона напевно залишила ці дані. Що з ними можна зробити?

    • Налаштувати таргетовану рекламу. В Гуглі і Фейсбуці можна налаштувати рекламну кампанію, спрямовану на цих користувачів: нагадати їм про кинуті кошики, порекомендувати інші товари.
    • Розіслати СМС з нагадуванням. Обов’язково вкажіть релевантні посилання, що ведуть в кошик клієнта.
    • Розіслати електронні листи. На відміну від інших способів, тут є простір для креативу. Крім звичайного нагадування користувачеві про залишену покупку, підготуйте для нього знижку, акцію, індивідуальну пропозицію і т. п. Це підвищить шанси повернення покупця.

    Як написати лист для повернення до покинутого кошика

    Щоб користувач захотів повернутися до покинутого кошика, важливо попрацювати над змістом і оформленням листа.

    • Персоналізуйте лист: вкажіть ім’я і місто клієнта, якщо вони вам відомі. Не потрібно офіційних фраз, пишіть як доброму другові – з турботою, повагою та бажанням допомогти.
    • В темі листа вкажіть назву залишеного товару, щоб адресат одразу зрозумів, про що мова. Наприклад, “Телевізор LG 500 очікує оплати в магазині …”
    • Нагадайте в листі про переваги вашого магазину: зручних умовах доставки, гарантії, можливості повернення – це допоможе переконати покупця завершити замовлення.
    • Вставте в лист релевантне посилання, що веде не просто на головну сторінку магазину, а прямо в покинутий кошик, щоб користувачеві не довелося робити зайві дії.
    • Не забудьте call-to-action – заклик зробити дію. У вашому випадку це кнопка “Оформити замовлення”.
    • Якщо кинуті товари не з дорогих категорій, надішліть листа в перші 12 годин після того, як покупець пішов з сайту. Для дорогих позицій можна зробити це в кілька етапів: через добу, потім через три доби і через тиждень.

    Налаштовуємо інструменти, які знижують ймовірність покинутого кошика

    Як ще, крім зручного процесу оплати покупок, а також листів і адресних нагадувань, знизити відсоток кинутих користувачами кошиків? У цьому допоможуть додаткові інструменти на сайті.

    Онлайн консультант

    Підключіть віджет онлайн-консультанта, щоб користувач міг у будь-який момент уточнити важливі деталі: про доставку, знижки, гарантію. Цей інструмент допоможе і в підтримці користувача на етапі оплати: заплутавшись у заповненні полів, він зможе моментально отримати від вас повідомлення з підказкою і завершити оформлення.

    Зворотний дзвінок

    Не всім зручно самостійно шукати потрібну інформацію на сайті та переглядати категорії в пошуках потрібної речі. Деякі хочуть, щоб їм відразу відповіли на питання, що цікавлять, причому не в листі, а усно. Для таких випадків підключіть спливаюче вікно із заявкою на зворотний дзвінок. Так ви зможете переконати покупця в своїй надійності і підштовхнути до завершення угоди, а заодно – збирати номери телефонів для подальших розсилок.

    Спливаючі вікна з неоплаченими товарами

    Якщо користувач додав товар в кошик і продовжив дивитися інші сторінки на вашому сайті, не обов’язково чекати, поки він зовсім піде, щоб нагадати про завершення покупки. Налаштуйте спливаюче вікно на сайті з нагадуванням про те, що обрані товари очікують оплати.

    Спеціальні пропозиції

    Введіть систему персональних знижок і заохочень. Наприклад, зробіть спливаюче вікно з листом, в якому пообіцяйте покупцеві знижку 5%, якщо він оформить замовлення протягом найближчої години.

    Працювати з кинутими кошиками потрібно в трьох напрямках. Перше – оптимізація сайту; Ви можете зробити сайт зручним, особливу увагу приділіть процесу оплати. Друге – повертайте користувачів, якщо у вас є їх контакти: пишіть тригерні листи, налаштовуйте таргетовану рекламу. І третє – налаштуйте спеціальні маркетингові інструменти, які знижують ймовірність покинутих кошиків: віджети, спливаючі вікна.

    Поділитися в соцмережах
    Contact

    Готові замовляти?

    Якщо все, написане на сайті, викликало у вас довіру, зв’яжіться з нами будь-яким зручним для вас способом.

    • PBB design. м. Львів
      вул. Стрийська 202
    • Телефонуйте
      +38 067 603 6631
    • Години роботи
      Пн - пт: 10.00 - 18.00
    © Copyright 2009 – 2020. PBB DESIGN. Веб розробка Львів
    Contact
    Поділитися в соцмережах
    Call Now Button