Покинутий кошик - як повертати покупців


Покинутий кошик - як повертати покупців

Уявіть ситуацію: ви використали гроші та час на залучення клієнтів, заплатили за рекламу, підготовили спеціальні пропозиції, оптимізували сайт під SEO. Далі кліент заходить в інтернет-магазин, вибирає товар і хочете його купити. Здавалось б, можна підраховувати прибутки, але ні. Користувач додає потрібний товар в кошик, і кидає його, не оформивши покупку.
Чому він так вчинив, чим це загрожує інтернет-магазину і як повернути покупця назад? Розбираємо по порядку.

За даними досліджень маркетингових компаній SaleCycle і Listrak, від 70 до 80% кошиків в інтернет-магазинах виявляються покинуті.

Чому кидають кошики з підібраними товарами?

Причини покинутих кошиків можна розділити на дві групи:

  • Незалежні від вас. Сюди відносяться причини, на які не можна вплинути: клієнт спочатку зайшов без наміру купити, бажаючи просто дізнатися характеристики виробу, а в кошик додав випадково або для зручності перегляду.
  • Надаються впливу. Ці причини можна виправити, зробивши сайт більш зручним і привабливим, спростивши процес оплати і переконавши в своїй надійності.

З причинами з першої групи нічого не поробиш, істотна частина доданих товарів так і не буде куплена - доведеться змиритися. Зате причини з другої групи можна і потрібно виправляти. Здавалося б, не захотіла людина купувати річ - не страшно. Неприємно, але не критично, інтернет-магазин не зазнає збитків. Але ситуація серйозніша: ви вже витратили ресурси, щоб довести клієнта до вибору товару, і розлучатися, коли він захотів зробити покупку, буде збитково. Витрачені ресурси виявляться викинутими на вітер. Так ви втрачаєте гроші. Але ситуація не безвихідна: такого клієнта можна повернути в магазин.

Як повернути користувача до кинутої кошику?

Щоб повернути покупця і переконати завершити покупку, використовують цілий ряд інструментів і прийомів.

За допомогою маркетингових інструментів повертають до 30% клієнтів, які кинули свої кошики.

Більшість цих інструментів спрямовані на поліпшення юзабіліті інтернет-магазину, на комунікацію з користувачем і розсилку листів з нагадуванням про залишені покупках. Вони дозволяють аналізувати причини покинутих кошиків, усувати їх і повертати клієнтів. Але для початку можна провести і самостійний аналіз.

Аналізуємо зручність покупки товару на сайті

Якщо в інтернет-магазині незручно купувати, великої кількості покинутих кошиків користувачів не уникнути. Але як дізнатися, зручно користувачеві чи ні?

Магазин взагалі працює?

Почнемо з першого етапу: що відбувається, коли покупець натискає кнопку "Додати в кошик"? Користувачеві важливо бачити, що його дія мала сенс, і функція спрацювала. Якщо він це зрозумів - все ок, рухаємося далі.

Мало інформації про товар

У користувача повинен бути повний обсяг інформації про те, що він купує. Йому може сподобатися ціна, він додасть собі товар, але потім засумнівається. Не знайшовши докладних характеристик, які розвіяли б сумніви, піде на інший сайт. Щоб цього не сталося, докладно заповнюйте опис позицій, додавайте ілюстрації, огляди, інструкції та відгуки.

Покинутий кошик: може, його просто не бачать?

У дизайні інтернет-магазинів є кілька неписаних правил: яскрава і помітна кнопка "Купити", рядок пошуку у верхній частині сторінки і т. п. До таких правил відноситься і розташування кошика. Щоб він не виявився покинутим, користувач повинен легко його знаходити. Звичніше всього, щоб цей елемент був в правому верхньому кутку сторінки. А якщо виділити його контрастними кольорами і відобразити кількість доданих товарів, тоді шанси, що користувач кине кошик, не помітивши його, знизяться до мінімуму. Як зробити дизайн сайту зручним читайте тут.

Це точно те, що я вибрав?

Покупець хоче бути впевнений, що в процесі оформлення покупки не відбулося помилки, і він оплачує саме те, що вибрав. Що замість чорного айфона він не купить золотий, замість карти пам'яті microSD він ненавмисно не додав miniSD. Тому основні характеристики виробу потрібно дублювати і в кошику. Після додавання товару користувач може ще довго перебувати на сайті і за цей час призабути, що саме він вибрав. Тому ваша задача - нагадати про це, і однієї назви буде недостатньо. Ще дозвольте користувачеві видаляти з кошика покупки, коригувати їх кількість і характеристики (наприклад, колір, розмір), щоб йому не довелося кожен раз повертатися до сторінки товару.

Способи оплати, умови доставки

Клієнту важливо відразу зрозуміти, коли йому доставлять замовлення і в скільки це обійдеться. Якщо цю інформацію від нього приховують до останнього, він стає підозрілим і втрачає довіру до магазину.

За даними Ecommerce Illustrated, 37% покупців не завершують покупку через те,що інформація про доставку вказана тільки на пізніх етапах оплати.

Важливим фактором профілактики кинутих кошиків є різноманітність способів оплати. Хтось звик платити банківською картою, інші довіряють тільки PayPal, треті - по-старому платять готівкою. Чим більше способів оплати у вас на сайті, тим менше бажання клієнта піти, не завершивши замовлення.

Занадто складно оплачувати

А тепер до головного - процес оплати. Користувачеві має бути зручно і легко віддавати гроші в вашому інтернет-магазині. Чим довше затягується цей процес, тим менше прагнення покупця оформити замовлення до кінця. Важливо скоротити кількість етапів оформлення замовлення до необхідного мінімуму, який буде інтуїтивно зрозумілий покупцеві. Допоможе в цьому лінійна послідовності оплати. Її принцип полягає в тому, що користувач послідовно проходить чотири етапи: 1. Підтвердження вибору. 2. Введення своїх даних. 3. Вибір умов доставки. 4. Оплата.
Важливо, щоб в цю послідовність не вклинювались додаткові етапи: реєстрація, форми збору даних, опитування і т. д. - це відлякає покупця. Ще краще якщо ви візуально покажете людині послідовність його дій, наприклад, пронумеруєте ці кроки і будете повідомляти йому, на якому етапі він знаходиться. В середньому, не рекомендується розбивати процес оплати більш ніж на п'ять етапів, щоб не знизити конверсію інтернет-магазину.

Витрачати час ще й на реєстрацію?

Реєстрація користувача на сайті корисна - ви отримуєте дані клієнта, можете стежити за його уподобаннями, відправляти листи, підбирати індивідуальні пропозиції, нагадувати про себе. Але заклик зареєструватися під час оформлення замовлення дратує і часто веде до покинутого кошика. І так потрібно вибрати товар, умови доставки, оплатити, а тут ціла сторінка з безліччю обов'язкових полів для заповнення. А потім ще й переходити в поштову скриньку, шукати лист від магазину, щоб підтвердити реєстрацію - взагалі забудеш, за чим прийшов. Це відлякує і демотивує.
Краще, щоб обов'язкової реєстрації не було, але якщо зовсім її прибирати не хочеться, ось два варіанти, як зробити її менш нав'язливою:

  • Спростіть реєстрацію. Нехай користувач введе тільки ім'я, пошту і пароль, без всяких підтверджень - це залиште на потім. Альтернатива - реєстрація за допомогою соцмереж.
  • Дайте вибір - наприклад, яскрава кнопка "Зареєструватися" і менш помітна "Оформити без реєстрації". Ті, хто поспішають, помітять кнопку, а решта зареєструються.

Нагадуємо користувачеві про кинутий кошик

Спробувати повернути покупця можна, якщо ви знаєте його контакти: найкраще підійде email і телефон. Якщо людина зареєструвалася або просто дійшла до етапу оформлення замовлення, вона напевно залишила ці дані. Що з ними можна зробити?

  • Налаштувати таргетовану рекламу. В Гуглі і Фейсбуці можна налаштувати рекламну кампанію, спрямовану на цих користувачів: нагадати їм про кинуті кошики, порекомендувати інші товари.
  • Розіслати СМС з нагадуванням. Обов'язково вкажіть релевантні посилання, що ведуть в кошик клієнта.
  • Розіслати електронні листи. На відміну від інших способів, тут є простір для креативу. Крім звичайного нагадування користувачеві про залишену покупку, підготуйте для нього знижку, акцію, індивідуальну пропозицію і т. п. Це підвищить шанси повернення покупця.

Як написати лист для повернення до покинутого кошика

Щоб користувач захотів повернутися до покинутого кошика, важливо попрацювати над змістом і оформленням листа.

  • Персоналізуйте лист: вкажіть ім'я і місто клієнта, якщо вони вам відомі. Не потрібно офіційних фраз, пишіть як доброму другові - з турботою, повагою та бажанням допомогти.
  • В темі листа вкажіть назву залишеного товару, щоб адресат одразу зрозумів, про що мова. Наприклад, "Телевізор LG 500 очікує оплати в магазині ..."
  • Нагадайте в листі про переваги вашого магазину: зручних умовах доставки, гарантії, можливості повернення - це допоможе переконати покупця завершити замовлення.
  • Вставте в лист релевантне посилання, що веде не просто на головну сторінку магазину, а прямо в покинутий кошик, щоб користувачеві не довелося робити зайві дії.
  • Не забудьте call-to-action - заклик зробити дію. У вашому випадку це кнопка "Оформити замовлення".
  • Якщо кинуті товари не з дорогих категорій, надішліть листа в перші 12 годин після того, як покупець пішов з сайту. Для дорогих позицій можна зробити це в кілька етапів: через добу, потім через три доби і через тиждень.

Налаштовуємо інструменти, які знижують ймовірність покинутого кошика

Як ще, крім зручного процесу оплати покупок, а також листів і адресних нагадувань, знизити відсоток кинутих користувачами кошиків? У цьому допоможуть додаткові інструменти на сайті.

Онлайн консультант

Підключіть віджет онлайн-консультанта, щоб користувач міг у будь-який момент уточнити важливі деталі: про доставку, знижки, гарантію. Цей інструмент допоможе і в підтримці користувача на етапі оплати: заплутавшись у заповненні полів, він зможе моментально отримати від вас повідомлення з підказкою і завершити оформлення.

Зворотний дзвінок

Не всім зручно самостійно шукати потрібну інформацію на сайті та переглядати категорії в пошуках потрібної речі. Деякі хочуть, щоб їм відразу відповіли на питання, що цікавлять, причому не в листі, а усно. Для таких випадків підключіть спливаюче вікно із заявкою на зворотний дзвінок. Так ви зможете переконати покупця в своїй надійності і підштовхнути до завершення угоди, а заодно - збирати номери телефонів для подальших розсилок.

Спливаючі вікна з неоплаченими товарами

Якщо користувач додав товар в корзину і продовжив дивитися інші сторінки на вашому сайті, не обов'язково чекати, поки він зовсім піде, щоб нагадати про завершення покупки. Налаштуйте спливаюче вікно на сайті з нагадуванням про те, що обрані товари очікують оплати.

Спеціальні пропозиції

Введіть систему персональних знижок і заохочень. Наприклад, зробіть спливаюче вікно з листом, в якому пообіцяйте покупцеві знижку 5%, якщо він оформить замовлення протягом найближчої години.

Працювати з кинутими кошиками потрібно в трьох напрямках. Перше - оптимізація сайту; Ви можете зробити сайт зручним, особливу увагу приділіть процесу оплати. Друге - повертайте користувачів, якщо у вас є їх контакти: пишіть тригерні листи, налаштовуйте таргетовану рекламу. І третє - налаштуйте спеціальні маркетингові інструменти, які знижують ймовірність покинутих кошиків: віджети, спливаючі вікна.


Ви можете завантажити і заповнити бриф щоб надати більше інформації розробнику щодо деталей майбутнього ресурсу

Бриф на розробку сайту Бриф на розробку лендінга Бриф на розробку додатку

Наші послуги

Створення сайтів Обслуговування сайтів Просування сайтів Інші послуги

Надіслати повідомлення