Робота з негативними відгуками в інтернеті


Робота з негативними відгуками в інтернеті

Сьогодні інтернет для споживача - це невичерпне джерело отримання інформації про товари, що його цікавлять, роботу, послуги. Згідно з результатами різних опитувань, перш ніж що-небудь придбати, більшість користувачів переглядають в інтернеті відгуки - особливо це стосується покупки дорогих товарів чи послуг. Тому ставитися до роботи над репутацією вашого бізнесу в інтернеті слід з великою відповідальністю.
Хороші і вдячні слова від клієнтів - це завжди приємно. Вони є найкращою нагородою за роботу. Однак, як не прикро, негативні відгуки - в силу чи нашого менталітету, чи недостатньо високого рівня обслуговування пишуть дуже часто.
Безумовно, кращий спосіб боротьби з негативними відгуками - запобігання їх появи. Однак ми не можемо виключити людський фактор, і часом все ж трапляються непередбачувані неприємні ситуації. При цьому залишати без уваги їх наслідки - особливо думки, відгуки, розміщені в інтернеті, - звичайно не варто.

Поради по роботі з відгуками в інтернеті

  • Відстежуйте частоту згадок назви вашої компанії в інтернет-просторі. Подивіться, на яких ресурсах згадується назва вашого закладу і в якому контексті. Для збору подібних даних існують різні інструменти, як платні, так і безкоштовні. Google також пропонує своє рішення для моніторингу згадок бренду в мережі - це Google Alerts. Дані сервіси достатні прості у використанні і не вимагають спеціальних знань для роботи з ними. У разі якщо негативні відгуки були опубліковані на сторонніх сайтах і форумах, проаналізуйте наскільки ресурси, що поширили інформацію, популярні і відвідувані.
  • Оптимізуйте ваш сайт, сторінку в каталозі або соціальній мережі під збір зворотного зв'язку від відвідувача. Якщо не дати клієнту можливості висловитися у вас, він піде поширювати негатив в інші місця. А ці місця ще потрібно «виловити». І не бійтеся негативних відгуків. Правильна робота в даному напрямку допоможе вам приймати грамотні рішення, оперативно виправляти помилки і вдосконалюватися на обраному терені.
  • Оперативно реагуйте на кожен відгук. Відповідайте на всі відгуки протягом 3-5 годин після їх публікації клієнтом. Призначте відповідальну особа за роботу з відгуками в інтернеті - це може бути ваш інтернет-маркетолог, фахівець з SMM і навіть ваш адміністратор. І не забувайте відслідковувати ефективність роботи в даному напрямку.
  • Шанобливо і доброзичливо ставтеся до кожного клієнта. Не проявляйте агресії і дратівливості на адресу клієнта, не намагайтеся заперечувати його аргументи, просто постарайтеся з'ясувати більше подробиць і в будь-якому випадку вибачтеся. У відповіді на відгук обов'язково вкажіть посаду і контактні дані. Спробуйте з'ясувати контактні дані незадоволеного клієнта, щоб зв'язатися з ним і обговорити виниклу проблему особисто. Якщо невдоволення вашого клієнта адекватне і аргументоване, запропонуйте бонус від вашого закладу. У просторі інтернету далеко не всі компанії ведуть відкритий діалог зі своїм клієнтом, і ваша вчасна відповідь може не тільки повернути клієнта, але і залучити нових.
  • Не знімайте відгуки і будьте чесні зі своєю аудиторією. Розміщення тільки позитивних відгуків часто насторожує потенційного клієнта і наштовхує на думку про недобросовісність адміністрування, тобто про видалення поганих відгуків. Хоча відгук може бути видалений за згодою його автора або з огляду на неадекватність повідомлення. Намагайтеся не замовляти написання позитивних відгуків у сторонніх людей, а якщо ви все ж змушені вдатися до цього способу конкурентної боротьби і «реанімації» вашої репутації, будьте уважні і не перестарайтеся.
  • Публікуйте тільки актуальні ваші контактні дані - вони теж є каналом отримання зворотного зв'язку від клієнта. Щодня перевіряйте електронну пошту, месенджери, акаунти в соціальних мережах.

І пам'ятайте: хоча реклама і має серйозний потенціал впливу на думки людей, але вона не скасує погані відгуки. "Велика рекламна кампанія лише прискорить провал неякісного товару. Так більше число людей дізнається про те, що він поганий" (Вільям Бернбах).


Ви можете завантажити і заповнити бриф щоб надати більше інформації розробнику щодо деталей майбутнього ресурсу

Бриф на розробку сайту Бриф на розробку лендінга Бриф на розробку додатку

Наші послуги

Створення сайтів Обслуговування сайтів Просування сайтів Інші послуги

Надіслати повідомлення